Is uw klachtenregeling op orde?

Het hebben van een klachtenregeling is een eis voor tandartsen en tandartspraktijken. Velen denken hieraan te voldoen, maar dit blijkt niet altijd zo te zijn. Een checklist met de punten waaraan u moet denken en aan moet voldoen.

Het hebben van een klachtenregeling voor zorgaanbieders komt voort uit de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Daarnaast controleert de IGZ actief op dit punt en heeft het KRT het hebben van een klachtenregeling als registratienorm opgenomen. Artikel 2 lid 1 van de WKCZ geeft aan: “Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt. Hij brengt de getroffen regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten.” In deze formulering worden direct de meest voorkomende gebreken benoemd.

Voor zorgaanbieder én medewerkers
De klachtenregeling moet gelden voor de zorgaanbieder zelf, maar ook voor de voor hem werkzame personen. Veel tandartsen zijn alleen individueel aangesloten bij een klachtenregeling. Echter, wanneer wordt samengewerkt in de praktijk met één of meerdere zorgverleners (tandartsen, preventieassistenten, mondhygiënisten, tandprothetici of klinisch prothesetechnici) dient de praktijk als instelling aangesloten te zijn bij een klachtenregeling. Dit is ongeacht de juridische aard van de samenwerking. Er gelden dan de volgende financiële consequenties:

–       Is de behandelaar een medewerker in loondienst? Dan zijn de financiële consequenties voor de werkgever.
–       Is de behandelaar werkzaam op basis van een overeenkomst van opdracht (met een VAR WUO) dan zal de patiënt in eerste instantie (materieel) verhaal halen bij de opdrachtgever (de praktijkhouder). In dat geval zal de praktijkhouder de kosten weer willen verhalen op de medewerker. Om die reden is het belangrijk dat beide partijen bij de bemiddeling betrokken zijn.

Communicatie
De klachtenregeling moet op passende wijze onder aandacht worden gebracht van cliënten. Het is belangrijk om te communiceren (via website, folders en/of in de wachtkamer) dat er een klachtenregeling is. Voordat de klachtenregeling wordt ingeschakeld moet patiënten de mogelijkheid worden gegeven om in gesprek te treden met de behandelaar om in eerste instantie te proberen tot een onderlinge oplossing te komen. Als blijkt dat patiënt en behandelaar er onderling niet uitkomen, kan de klachtenregeling worden ingeschakeld.

Voorkomen
Aanvullend dient de praktijk in staat te zijn om ongerief bij patiënten en mogelijke klachten tijdig te identificeren en op te lossen. Het tijdig, persoonlijk en oplossingsgericht handelen wordt door patiënten als goede service ervaren en kan voorkomen dat de goede naam van een praktijk verloren gaat. Aandachtspunten voor het voorkomen van een klachtenprocedure zijn:
–       Heldere communicatie over de behandeling en goede dossiervoering
–       Snelle en persoonlijke reactie op ongerief van een patiënt
–       Coulante en oplossingsgerichte houding

Checklist
De checklist voor uw klachtenregeling ziet er samengevat als volgt uit:
1.   Geldt uw klachtenregeling ook voor de voor u werkzame personen zoals preventieassistenten, mondhygiënisten, tandartsmedewerkers, tandprothetici of klinisch prothesetechnici?
2.   Worden uw patiënten goed geïnformeerd over de klachtenregeling?
3.   Reageert de praktijk tijdig, persoonlijk en oplossingsgericht op klachten en ongerief?

Zowel de NMT als de ANT heeft een eigen klachtenregeling opgezet, waar hun leden zich bij kunnen aanmelden. Daarnaast zijn er inmiddels diverse initiatieven ontstaan voor andere klachtenregelingen. Voorbeelden zijn Tandarts Support en Landelijk Tandartsen Collectief.

Checklist IGZ protocollen

Voor een volledige en overzichtelijke registratie waarmee aan de IGZ eisen wordt voldaan.

De veelheid aan IGZ eisen maakt dat tandartsen vaak niet exact weten aan welke eisen dient te worden voldaan en hoe hieraan te voldoen. Men ziet door de bomen het bos niet meer. Daarnaast is het voor een tandarts vaak een hele inspanning om naast alle patiëntbehandelingen deze maatregelen te realiseren. Met dit artikel wordt een handreiking gegeven om deze organisatorische maatregelen gestructureerd en volledig te regelen.

Drie invalshoeken
Voldoen aan alle IGZ eisen houdt in dat vanuit diverse invalshoeken maatregelen genomen moeten worden:

–       Bewustzijn en kennis van de teamleden (= uitvoering)
Denk aan het bewustzijn over het eigen handelen en kennis rondom hygiëne eisen uit de WIP-richtlijn.

–       Inrichting en voorzieningen (= faciliteiten)
Bijvoorbeeld de indeling van de sterilisatieruimte en de aanwezigheid van handsfree kranen.

–       Waarborgen en aantoonbaar maken (= organisatie)
Bijvoorbeeld het vastleggen van interne afspraken en instructies.

Organisatorische maatregelen
In dit artikel wordt ingegaan op de organisatorische maatregelen. Een praktijk heeft vaak al vele maatregelen genomen. Echter, het ontbreekt veelal aan een overzichtelijke structuur en een tandarts kan vaak niet inschatten of hij of zij volledig is geweest. Het is dan ook aan te raden om alle protocollen, instructies, etc. goed te ordenen. Dit geeft rust en overzicht en daarmee kan gemakkelijk ingeschat worden of aan alle IGZ eisen wordt voldaan. Hieronder geef ik een overzicht en tevens checklist weer, wat een handig hulpmiddel is voor tandartsen die nog stoeien met het orde krijgen van zijn of haar papierwerk.

Daarbij wil ik wel opmerken, dat de uiteindelijke invulling gedeeltelijk afhankelijk is van de praktijksituatie. Zo vind ik dat een grote groepspraktijk uitgebreidere protocollen moet opstellen dan een solo praktijk. En zal een praktijk waar vele (voorbehouden) handelingen worden gedelegeerd verder moeten gaan in de vastlegging dan in situaties waar geen handelingen worden gedelegeerd.

Checklist
Ik adviseer toe te werken naar 5 verschillende mappen, te weten een protocollenmap, een logboek, een onderhoudsmap, een personeelsmap en het KEW-dossier. 

1.   Protocollenmap

• Behandelprotocollen – gericht op alle (risicovolle en gedelegeerde) behandelingen
• Hygiëne protocollen – gericht op de hoofdstukken uit de WIP-richtlijn waarbij minimaal aanwezig moeten zijn de onderwerpen: persoonlijke hygiëne, handhygiëne, persoonlijke beschermingsmiddelen, reiniging/desinfectie/sterilisatie, opening en einde behandeldag, voor en na iedere behandeling
• Werkinstructies – zoals de verzameling handleidingen van alle apparatuur

2.   Logboek
Het logboek wordt gebruikt om diverse handeling en metingen aan te tonen, zoals:

• Resultaten Helix-test (bijvoorbeeld dagelijks uit te voeren)
• Resultaten vacuümtest (bijvoorbeeld wekelijks uit te voeren)
• Printgegevens van de sterilisator
• Maar ook een aftekenlijst voor de (maandelijkse) voorraadcontrole op de houdbaarheid van producten en steriele verpakte instrumenten

3.   Onderhoudsmap
In deze map worden alle uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden bewaard. Voor de volledigheid adviseer ik een onderhoudsagenda op te stellen, zodat wordt voorkomen dat onderhoudswerkzaamheden worden vergeten. Denk bijvoorbeeld aan: autoclaaf, unit, thermodesinfector, hand- en hoekstukkenreiniger, röntgen, legionella beheersplan, milieubox,  updaten KEW-dossier, opstellen kwaliteitsjaarverslag, uitvoeren (updaten) RI&E, controle werkplekinstructiekaarten, controle EHBO koffer, uitvoeren jaarlijkse ontruimingsoefening, aanpassen vrije tarieven, invullen kwaliteitsindicatoren en onderzoek patiënttevredenheid.

M.b.t. de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden adviseer ik u uw dental depot om een onderhoudsverslag of -rapport te vragen. In vergelijking met de APK-keuring van uw auto wilt u graag weten en naderhand kunnen aantonen waarnaar is gekeken, welke reparaties zijn uitgevoerd, etc. Daarnaast moet u controleren of uw dental depot het apparaat van een onderhoudssticker voorziet.

4.   Personeelsmap
Per medewerker dient informatie verzameld te worden zoals:

• Titer bepaling Hepatitis B
• Diploma’s
• EHBO / BHV certificaat
• BIG registratie
• Stralingsdeskundigheid certificaat 5A/M
• Taakdelegatie voorbehouden handelingen (indien handelingen worden gedelegeerd)
• Kopie identiteitsbewijs
• VAR WUO verklaring
• NMT/ANT lidmaatschap
• KRT lidmaatschap

5.   KEW-dossier
Het KEW-dossier in de praktijk bevat vaak al wel de vereiste documentatie rondom melding van de toestellen en de risico inventarisatie. Aanvullend dient u erop te letten ook de volgende informatie in het KEW-dossier op te nemen, aangezien dit vaak wordt vergeten:

• Protocol voor het maken van intra- en extra orale opnamen
• Bewijs van medewerkers (aan wie het maken van rontgen opnamen wordt gedelegeerd) een cursus of training hebben gevolgd
• Aftekenlijst dat medewerkers instructie hebben ontvangen voor het maken van röntgen opnamen en dat zij zich bekwaam achten tot het maken van opnamen

Veel succes met het orde brengen van alle papierwerk. Bij vragen of ondersteuning kunt u mij altijd vrijblijvend benaderen via 06 – 1498 0141 of via sjoerd@kuikenpraktijkmanagement.nl. Zie ook www.kuikenpraktijkmanagement.nl.

De voordelen van een kwaliteitsysteem

En de voorwaarden voor een succesvolle implementatie.

Steeds meer praktijken zijn de laatste tijd bezig zich te certificeren. Veelal blijkt de primaire reden hiervoor te liggen in het verbeteren van de uitstraling van de praktijk naar patiënten. In werkelijkheid blijken patiënten echter maar zelden te vragen of tandartspraktijken al dan niet gecertificeerd zijn en zijn patiënten vaak niet eens op de hoogte van deze mogelijkheid. Ondanks dat praktijken een certificering vaak primair insteken vanuit de patiëntgedachte en de externe uitstraling van de praktijk, ligt de toegevoegde van een certificering toch vooral intern. Het opzetten en bezitten van een kwaliteitsysteem biedt de praktijkorganisatie namelijk vele voordelen. In dit artikel worden deze voordelen benoemd.

Binnen de tandartspraktijken wordt gewerkt met HKZ en ISO certificeringen. HKZ is een norm voor de certificering van kwaliteitsystemen binnen de zorg. Er zijn normvarianten voor diverse sectoren, zoals een specifieke normvariant voor tandartspraktijken. De HKZ normen zijn gebaseerd op ISO 9001, maar bevatten ook de (belangrijkste) wettelijke eisen die op tandartspraktijken van toepassing zijn. Een praktijk kan HKZ gecertificeerd worden als het over een werkend HKZ kwaliteitsysteem beschikt en hier tenminste drie maanden mee werkt.

De voordelen van een werkend kwaliteitsysteem liggen vooral op de interne praktijkorganisatie. De voordelen van een kwaliteitsysteem zijn o.a.:

• Het systeem richt zich op continue verbetering en ontwikkeling
• Het nodigt uit om periodiek stil te staan bij het huidige kwaliteitsniveau en de toekomstplannen van de praktijk en dit te vertalen naar doelstellingen
• Het kwaliteitshandboek creëert een gestructureerde praktijkorganisatie wat ook duidelijkheid creëert voor medewerkers
• De praktijk is ‘op orde’, doordat het HKZ normenkader een volledige lijst is voor tandartspraktijken van eisen uit richtlijnen en wet- en regelgeving (dit geldt in mindere mate voor ISO certificeringen)

Om te beschikken over een goed werkend kwaliteitsysteem, dient een praktijk wel te voldoen aan diverse voorwaarden. Voorwaarden voor een succesvolle implementatie van een kwaliteitsysteem zijn o.a.:

• Praktijkhouder is overtuigd van de toegevoegde waarde van het systeem
• Medewerker is voor bepaald aantal uren per week beschikbaar voor het vervullen van de rol van kwaliteitsfunctionaris
• Draagvlak en commitment van het personeel
• Discipline onder praktijkhouder en medewerkers in het beheren en naleven van de afspraken binnen het kwaliteitshandboek

Als een praktijk aan bovenstaande voorwaarden voldoet, dan zal de implementatie van een kwaliteitsysteem een grote toegevoegde waarde opleveren voor de interne organisatie. (En ben je als praktijk al voorbereid op het moment dat patiënten en verzekeraars wel actief gaan vragen naar een certificering.)

Hoe patiëntgericht is jouw praktijk eigenlijk?

Een uitleg over de noodzaak van een patiënttevredenheidsonderzoek.

Het lijkt tegenwoordig allemaal te gaan om het magische woord ‘transparantie’. De praktijk moet transparant zijn in haar prijzen en in haar dienstverlening, zodat de patiënt grote keuzevrijheid heeft. De patiënt weet dan bete welke zorg tegen welke prijs voorhanden is om zelf een afweging te kunnen maken bij zijn keuze. Binnen de huidige ontwikkeling naar meer transparantie ligt de nadruk op prijs en kwaliteit. Echter, de tevredenheid van patiënten lijkt een doorslaggevende factor te zijn. Zo blijkt uit onderzoek de service 1,2 maal belangrijker te zijn dan het product (/de dienst) en viermaal belangrijker dan de prijs. (Prijs blijkt alleen dan de beslissende factor als de klant/patiënt het gevoel heeft twee identieke aanbiedingen te krijgen of wanneer het prijsverschil exceptioneel groter is dan het verschil in kwaliteit van het product en/of de service). De kracht van een praktijk zit daarom voor belangrijk deel in het zorgen voor tevreden patiënten en daarmee het versterken van de patiëntenbinding.

De tevredenheid van patiënten wordt bepaald door het verschil tussen de ervaring en de verwachting van de patiënt ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. Als de ervaring en de verwachting overeenkomen is de patiënt tevreden. Nog mooier is om de ervaring van de patiënt de verwachting te laten overtreffen. Dit resulteert in zeer tevreden patiënten. En vooral zeer tevreden patiënten zijn trouwe patiënten, daar waar ´gewoon tevreden´ patiënten kunnen overstappen bij een goed of aantrekkelijk alternatief aanbod.

Bij het bepalen van zijn tevredenheid vormt de patiënt zich een oordeel ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. En vooral de service wordt steeds meer de doorslaggevende factor voor patiëntenbinding. De patiënt beoordeelt de service van een praktijk op drie sub-aspecten:

1. Medewerkers
   Het gaat hierbij om menselijke aspecten en om gedrag zoals meedenken, vriendelijkheid, initiatief nemen, het beste met de klant voor hebben en betrouwbaarheid. Een voorbeeld is om de dag na een zware extractie even na te bellen met de patiënt om te vragen of hij/zij nog pijn heeft.
2. Transacties
   Hierbij gaat het bijvoorbeeld om snelheid, correctheid, volledigheid, veiligheid en gemak. Een voorbeeld is dat de praktijk als doel heeft alle pijnklachten dezelfde dag te kunnen helpen.
3. Tastbaarheden
   Denk aan de inrichting van de praktijk, de bereikbaarheid en de kleding van de medewerkers. Een voorbeeld is de nette en gastvrije uitstraling van de wachtkamer en alle medewerkers die dezelfde praktijkkleding dragen.

Deze voorbeelden beschrijven algemene verwachtingen van een patiënt. Echter, het is vooral noodzakelijk de specifieke verwachtingen en ervaringen van je eigen patiënten te onderzoeken. Twee belangrijke uitgangspunten daarbij zijn:
–       De patiënt bepaalt de kwaliteit (kwaliteit is namelijk dat leveren wat de patiënt verwacht).
–       Werk van buiten naar binnen (vertaal de verwachtingen en ervaringen van de patiënt naar de praktijk).

De patiënt staat dus centraal. Belangrijke eerste stap naar een patiëntgerichte praktijk (die stuurt op tevredenheid van patiënten) is dan ook het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek om te achterhalen wat de verwachtingen en ervaringen van de patiënt zijn. Alleen dan kun je als praktijk gericht toewerken naar (zeer) tevreden patiënten en werken aan patiëntenbinding. Het patiënttevredenheidsonderzoek is dus het startpunt voor patiëntgerichte praktijken (en dus veel minder dan alleen een middel om KRT punten te behalen).

(Referentie: De klantgerichte organisatie, Stap voor stap (Drs. Jean-Pierre R. Thomassen). Beaumont Quality Publications.)

Waarom een missie, visie en doelstellingen opstellen voor je praktijk?

En ‘daarom’ is geen reden!

Tandartsen vragen mij regelmatig waarom ze nu eigenlijk een missie, visie en doelstellingen voor hun praktijk zouden opstellen. Mijn zoontje zou antwoorden: ‘daarom’. Maar daarom is geen reden. Tandartsen hebben echter vaak wel het gevoel dat zo’n exercitie een overbodige verplichting is. Maar niets is minder waar. Hier een uiteenzetting waarom het opstellen van een missie, visie en doelstellingen juist een cruciaal uitgangspunt is voor een goede praktijkvoering.

Mijn eerste argument wil ik verduidelijken met de situatie rondom de WIP-richtlijn in 2011. Tandartsen stonden ‘met hun rug tegen de muur’. Praktijken moesten echt actie gaan ondernemen, omdat de kans op een waarschuwing of sluiting steeds groter werd als resultaat van een onaangekondigd IGZ bezoek. En dit terwijl de WIP-richtlijn al vier jaar daarvoor is opgesteld. Dit is een voorbeeld van praktijken die ‘stuurloos’ zijn, waar het ontbreekt aan duidelijke doelstellingen en prioriteiten. En zonder duidelijke prioriteiten wordt men geleefd door de waan van de dag (en ingehaald door de tijd).

Een praktijk die stuurloos is, blijft dus stilstaan. En stilstand is achteruitgang. Het opstellen van een missie en visie betekent dat je als tandarts eens goed nadenkt over waar je als praktijk voor staat (= missie), en waar je over vijf jaar wilt staan (= visie). Een missie definieert de bestaansgrond van een organisatie en geeft antwoord op de vraag: Waarom doen we wat we doen? De missie is tijdloos, maar wel toe te passen op een concreet moment. Een missie staat niet voortdurend ter discussie. Een visie is een consistente blik op de toekomst en geeft de gewenste situatie aan. Een visie heeft voor een organisatie een aantal functies, zoals:

• Richting geven: alle neuzen dezelfde kant op
  Vrijwel iedere organisatie heeft te maken met onzekerheid, zeker op de wat langere termijn. Legt de organisatie zich daarbij neer en wacht men af wat er gaat komen, dan wordt de organisatie stuurloos. Een heldere visie maakt duidelijk wat je acties en doelen zijn ook in een omgeving met veel ontwikkelingen.
• Inspireren
  Als je een duidelijke visie hebt, geeft dat een kader om de toekomst een beetje naar je hand te zetten. En wordt je dus minder geleefd door de waan van de dag.
• Zich onderscheiden van anderen
  Niet reageren maar creëren. Er is immers een hoger doel en de organisatie verdoet haar tijd niet met enkel te reageren op anderen.

 Zeker binnen praktijk met meerdere tandartsen heeft het grote toegevoegde waarde om de missie en visie met elkaar te overdenken en op te stellen. Tandartsen weten vaak wel wat voor zorg ze willen leveren, waar de praktijk voor staat en hoe de praktijk er over vijf jaar bij moet staan. Door dit op te schrijven in een missie en visie dwingt het je ook om hier vervolgens naar te leven. En het gaat er vervolgens om wat er met die visie gebeurt. De visie zal moeten worden uitgewerkt in (SMART) doelstellingen en bovenal actie. De leidinggevende (tandarts, directie, maatschap) zal zich hard moeten maken om de visie vast te houden en keuzes te maken die de visie ondersteunen. Het opstellen en naleven van een missie en visie betekent dat je harde afspraken gaat maken met jezelf en het team om de afgeleide doelstellingen na te streven. Het creëert daarmee duidelijkheid en commitment.

Daarom is dus geen reden. En als je actief aan de slag gaat met het opstellen van een missie, visie en doelstellingen zul je dit ook zelf ervaren en niet meer zo snel ‘met je rug tegen de muur komen te staan’. Veel succes.

Versterk je patiëntrelatie met de WGBO

Sla twee vliegen in één klap

De inwerkingtreding van de vrije prijsvorming is voor patiënten een moment om de keuze voor hun tandarts weer eens te heroverwegen. En dit kan er uiteraard toe leiden dat patiënten overstappen. Waarbij de reden van het overstappen lang niet altijd ligt in de hoogte van de gehanteerde prijzen. Patiënten beoordelen hun tandarts en de praktijk vaak veel meer op kwaliteit, dan op prijs. Ik heb het dan wel over kwaliteit gezien door ´de bril van de patiënt´. Een bril, die tandartsen eigenlijk frequent zouden moeten opzetten, om vanuit dat perspectief de kwaliteit van hun eigen praktijk en zorgverlening te beoordelen.

Maar wat zie je dan als je die bril opzet? Er zijn meerdere, lange lijsten in omloop die de kwaliteitscriteria vanuit patiëntenperspectief beschrijven. Een belangrijk en regelmatig terugkerend criterium is de relatie tussen tandarts en patiënt. Een relatie die, als deze goed is, tot klantenbinding leidt. En klantenbinding is dus juist nu zo belangrijk voor praktijken, want het is aanzienlijk goedkoper een bestaande klant (patiënt) te houden dan een nieuwe te werven. Hoofdstuk 2 van de praktijkwijzer WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) gaat in op het verstrekken van relevante informatie door de tandarts en het vragen van toestemming aan de patiënt. De onderdelen ‘informatie en toestemming’ bepalen in belangrijke mate de kwaliteit en sfeer van de tandarts-patiëntrelatie. De doeltreffendheid van de behandeling is ervan afhankelijk. Bovendien zijn informatie en toestemming de basiselementen van patiëntgerichtheid en patiëntvriendelijkheid. Kortom, de in dit hoofdstuk opgenomen checklist over informatie en toestemming vormt een prima hulpmiddel voor tandartsen om te beoordelen in hoeverre de eigen praktijk scoort op de kwaliteit van de tandarts-patiëntrelatie.

De WGBO is een wet met als doel de rechtspositie van de patiënt te versterken en geldt voor alle zorgverleners. De praktijkwijzer WGBO is opgesteld door de NMT. Hierin is op grond van de binnen de tandheelkunde gesignaleerde knelpunten een vertaalslag gemaakt naar de praktijk, aangevuld met specifieke casuïstiek uit de tandartspraktijk. Los van de wettelijke verplichting voor zorgverleners (en dus ook voor tandartsen) om aan de WGBO te voldoen, vormt het een goed hulpmiddel om je eigen praktijk te beoordelen als het gaat om het verstrekken van relevante informatie door de tandarts en het vragen van toestemming aan de patiënt. En door je praktijk kritisch te (laten) beoordelen ben je vervolgens in staat de kwaliteit van de tandarts-patiëntrelatie te verbeteren.

Oftewel, sla twee vliegen in één klap. En het is dus zeker de moeite waard om de WGBO Praktijkwijzer (nog eens) te lezen.

Hallo mondzorg professionals!

Sinds eind 2010 ben ik als zelfstandig praktijkadviseur actief binnen met name mondzorg praktijken. De ontwikkelingen in deze markt volgen elkaar snel op, waardoor tandartsen veel (niet zorginhoudelijke zaken) op zich af krijgen. Hoe ga je hier mee om? Welke prioriteiten stel je? Vanuit mijn bedrijfskundig perspectief heb ik daar mijn ideeën over. Deze wil ik graag met je delen via deze weblog, waar ik elke twee weken een nieuw artikel zal plaatsen over een actueel onderwerp binnen de mondzorg. Via deze artikelen wil ik je informeren, triggeren (tot nadenken) en adviseren. Altijd gericht op het verder professionaliseren van je praktijkorganisatie.

“Want delen is het nieuwe hebben”,
Sjoerd