Overzicht aandachtsgebieden inspecties IGZ

Uit recente rapporten van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) blijkt dat zij haar toetsingskader heeft aangevuld met vakinhoudelijke richtlijnen. Een overzicht van de onderwerpen waarop wordt getoetst.

Toetsingskader
De inspectie hanteert als beoordelingskader de wet- en regelgeving en de veldnormen van de koepelorganisaties en beroepsverenigingen. De volgende onderwerpen kunnen aan bod komen tijdens IGZ inspecties. Dit blijkt uit de analyse van verschillende recente IGZ rapporten na bezoek aan praktijken. Dit overzicht pretendeert niet compleet te zijn.

1.     Organisatie
–       Patiëntenbelangen
o    Toegankelijkheid
o    Bereikbaarheid
o    Spoedgevallen (spoeddienst geregeld buiten kantooruren)
o    Klachtenregeling en klachtenjaarverslag (aangesloten bij een klachtenregeling)
o    Instellingsinformatie voor de patiënt (via website of praktijkbrochure)
o    Bescherming patiëntengegevens

–       Sturen op kwaliteit
o    Kwaliteitscyclus (implementatie van een ISO of HKZ kwaliteitssysteem)
o    Kwaliteitsjaarverslag
o    Deskundigheid (beleid voor bij- en nascholing en/of intercollegiaal overleg)
o    Protocollen (aanwezigheid van protocollen voor infectiepreventie, radiologie en zorgverlening)
o    Evaluatie zorgverlening (onderzoek naar ervaringen van patiënten, zoals een enquête)

–       Sturen op veiligheid
o    Onderhoud apparatuur (periodiek preventief onderhoud van apparatuur)
o    Bewaking expiratie geneesmiddelen en medische hulpmiddelen

2.     Infectiepreventie
–       Persoonlijke hygiëne
–       Immunisatie
–       Handhygiëne
–       Persoonlijke beschermingsmiddelen
–       Preventie accidenteel bloedcontact
–       Reiniging, desinfectie en sterilisatie
–       Afvoer afval
–       Veilig werken in de tandheelkundige praktijk
–       Chirurgische ingrepen
–       Algemeen infectiepreventie

3.     Radiologie
–       Veiligheid
o    Uitgevoerde stralingsrisicoanalyse
o    Rapporten van de preventieve controles zijn aanwezig
o    KEW dossier is compleet en actueel
o    Röntgenapparatuur is deugdelijk, de arm is stabiel en reparaties zijn deskundig uitgevoerd

–       ALARA
o    Toestellen zijn voorzien van rechthoekig opzetstuk

–       Deskundigheid
o    Tandartsen zijn bevoegd en bekwaam en beschikken over diploma en certificaat
o    Bij taakdelegatie worden de voorwaarden voor het delegeren van voorbehouden handelingen gehanteerd
o    Röntgenopnamen worden alleen gemaakt op individuele indicatie en herhalingsfrequentie wordt bepaald aan de hand van de diagnostische vraagstelling

–       Aanmelding en vergunning
o    Van elk röntgenapparaat beschikt u over een vergunning of een melding aan het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

4.     Zorg en verslaglegging
–       Richtlijn patiëntendossier
o    Vastleggen medische anamnese
o    Informatie verschaft aan patiënten
o    Verleende toestemming door de patiënt

–       Richtlijn Periodiek Mondonderzoek
o    Bijhouden medische anamnese
o    Vastlegging DPSI-score

–       Paroprotocol
–       Richtlijn Tandheelkundige Radiologie
o    Rechtvaardiging voor het maken van de foto (indicatiestelling)
o    Vastlegging van de beoordeling van de foto

–       Richtlijn Mondzorg voor Jeugdigen
–       Algemene richtlijn tandheelkundige implantaten
–       Consensus report: Quality guidelines for endodontic treatment
–       Gedragsregels voor tandartsen
–       Praktijkwijzer WGBO in de praktijk (informatie en toestemming)
–       Richtlijn Horizontale en Verticale verwijzing
–       Richtlijn Samenwerking Tandtechnicus
–       Meldcode Tandheelkunde Kindermishandeling en Huiselijk Geweld
–       Tariefbeschikking Tandheelkundige Zorg

5.     Taakdelegatie
–       Zich vergewissen van de bekwaamheid van diegene die de voorbehouden handeling uitvoert
–       Beschik over een schriftelijke opdracht per patiënt en een schriftelijk protocol van de uitvoering van de voorbehouden handelingen
–       Tandarts(-specialist) moet fysiek aanwezig zijn in het pand
–       Opdrachtnemer moet zich redelijkerwijs bekwaam achten
–       Vraag uw personeel of zij de voorwaarden voor het mogen uitvoeren van voorbehouden handelingen kennen

Bronnen:
–       Diverse IGZ rapportages
–       NMT document ‘Aandachtsgebieden IGZ’

Meer rendement: Jij bepaalt de agenda en niemand anders

Veel praktijken kunnen hun rendement enorm verhogen door simpelweg efficiënter te werken. Een aandachtsgebied hierbij is ‘time management’. Je bepaalt je eigen agenda. Lees de tips voor het efficiënt omgaan met je tijd.

Veel praktijken worden de laatste jaren geconfronteerd met een winstdaling: het verschil tussen het tarief en de kosten wordt kleiner. Uit ervaring blijkt echter dat veel praktijken hun rendement enorm kunnen verhogen simpelweg door efficiënter te werken. Het verhogen van hun rendement moet voor deze praktijken de komende tijd een aandachtspunt zijn. Een rendementsverhoging levert op jaarbasis namelijk veel meer op dan de kleine voordelen die worden geboekt via besparingen aan de ‘kosten kant’.

Time management
Een aandachtsgebied voor een efficiëntere werkwijze is ‘time management’. Het kan bijvoorbeeld niet de bedoeling zijn dat patiënten de agenda van de tandarts bepalen. Jij bepaalt je eigen agenda en dient vast te houden aan deze interne afspraken. Dit kan voor veel praktijken een enorme efficiëntieslag betekenen die zijn weerslag heeft op een hogere productie.

Het gevoel ‘geleefd te worden’
Regelmatig geven tandartsen aan op een werkdag geleefd te worden door de agenda. Veel controles achter elkaar. Een pijnklacht onverhoopt tussendoor gepland. Telefoontjes van toeleveranciers. Deze acties zijn vaak ingegeven vanuit de instelling binnen de praktijk om de patiënt te ‘pleasen’. Onder het mom van: patiëntgericht werken en service verlenen. Dit leidt echter tot grote inefficiënties in de dagelijkse werkwijze en tot onrust. Het advies is een omslag te maken in denken. Een andere ‘mindset’ in de omgang met patiënten en derden.

Omslag in denken – ander perspectief
Het advies is dat praktijken veel meer gaan handelen vanuit hun eigen interne afspraken en waarden. Hiermee wordt bedoeld dat je allereerst bedenkt hoe een prettige werkdag eruitziet en wat je dagelijks minimaal wilt omzetten, om de jaarlijkse omzetdoelstelling te halen. Zo begin je met het plannen van je eigen dagschema. Kortom, plan je eigen succes. Vervolgens is het belangrijk om dit dagschema als ‘heilig’ te verklaren in de praktijk. Dit heeft als resultaat dat veel strategischer met kostbare tijd wordt omgegaan.

Tips om dit te bereiken
5 Tips om strategisch om te gaan met je tijd:

1.     Stel eenmalig een goede ‘blokplanning’ voor de kamers op en volg deze planning elke dag:
Een vaste planning creëert duidelijkheid en rust, wat tijdwinst gaat opleveren.

2.    Afspraken worden alleen gemaakt op tijden dat het de praktijk schikt en niet andersom:
De eigen planning is een weergave van een efficiënte werkdag en wordt daarom als ‘heilig’ verklaard. Hierin concessies doen betekent een negatieve invloed op de efficiëntie en productie van de praktijk.

3.    Maak de behandeltijd niet langer als deze tijd niet is gereserveerd:
Doe alleen extra verrichtingen als de agenda dit toelaat. De wachttijd neemt toe en het zelf opgezette (efficiënte) dagschema komt daarmee direct onder druk te staan.

4.    Creëer momenten op een werkdag voor niet belangrijke zaken tijdens ‘niet-productie uren’:
Beantwoord mail en telefoontjes, maak behandelplannen en verwerk de administratie buiten de tijden dat patiënten worden behandeld.

5.    Geef naar patiënten aan dat zij tijd hebben gereserveerd bij de tandarts:
Het reserveren van tijd maakt duidelijk naar patiënten dat de tandarts voor hen tijd vrijmaakt.

Maatregelen tegen de toenemende werkdruk stoelassistenten

In veel praktijken is de werkdruk op stoelassistenten toegenomen door het naleven van de eisen uit de WIP-richtlijn. Welke maatregelen kunt u nemen om te voorkomen dat assistenten tegen hun grenzen lopen?

Veel praktijken zijn in het afgelopen jaar de werkzaamheden voor stoelassistenten voor hygiënisch handelen verder gaan conformeren aan de eisen uit de WIP-richtlijn. Dit heeft ertoe geleid dat de werkzaamheden tussen de behandelingen in veelal zijn toegenomen. Denk aan het afnemen van de werkoppervlakken, het toepassen van goede handhygiëne en het doorspoelen van de leidingen. Maar ook buiten de behandelingen worden de taken voor assistenten uitgebreid met bijvoorbeeld het conditioneren van de hoekstukken en het uitvoeren van Helix testen.

Deze extra taken zijn veelal op ‘het bordje’ van de stoelassistenten gekomen en zij beginnen nu tegen hun grenzen aan te lopen. Ik adviseer praktijken in dergelijke situaties tijdig maatregelen te nemen om langdurige problemen zoals verzuim te voorkomen.

Maatregelen
U kunt denken aan de volgende maatregelen:

–       Agenda planning
Met het opnieuw beoordelen van de agenda planning kan de werkdruk voor stoelassistenten eenvoudig worden verlicht. Stoelassistenten zijn namelijk lang niet bij alle behandelingen nodig aan de stoel. Door de agendaplanning aan te laten sluiten op de werkdruk gedurende een dag, kan dus worden ingespeeld op de belasting van de stoelassistente.

–       Processen efficiënter inrichten
De inrichting van behandelkamers is soms ooit bepaald en nadien niet veranderd, terwijl de werkwijze en werkmethoden wel zijn veranderd. Het op efficiënte wijze herindelen van de behandelkamer kan direct productiviteitsvoordelen opleveren. Dit lijken kleine voordelen op zich, maar kunnen grote voordelen opleveren als je de winst afzet tegen het aantal behandelingen op jaarbasis.

–       Tray systeem
Het werken met voorbereide trays bespaart veel kostbare tijd tussen behandelingen. Deze tijd is kostbaar omdat de tandarts regelmatig zit te wachten op de assistente. Met het verplaatsen van de werklast naar het begin of einde van de dag is hier een voordeel te behalen.

–       Sterilisatie assistente
Door te werken met een sterilisatie assistente kan de werkdruk voor de stoelassistenten enorm worden verlicht. Denk maar aan het decontamineren van de hoekstukken en het voorbereiden van de trays. De investering in een sterilisatie assistente kan worden terugverdiend bij gebruik van drie behandelkamers of meer.

Productiviteitstoename
Bovenstaande investeringen op korte termijn zijn noodzakelijk op het moment dat de werkdruk voor stoelassistenten te hoog wordt. En met deze investering kunnen problemen op langere termijn, zoals langdurig verzuim, worden voorkomen. Echter, het optimaal organiseren van de interne processen blijkt zelfs ook te kunnen resulteren in een productiviteitstoename. Kortom, wees alert op de werkdruk van uw personeel en neem tijdig maatregelen. En wees kritisch op de huidige organisatie van uw interne processen, aangezien hier vaak ook efficiency voordelen behaald kunnen worden. Zeker niet onbelangrijk met de eventuele tariefsdalingen per 2013.

Welke maatregelen heeft u genomen tegen legionellabesmetting?

In veel praktijken ontbreken legionella beheersplannen en wordt de kwaliteit van het water niet gemeten, terwijl dit wel verplicht is. Wat kunt u doen om legionellabesmetting te voorkomen?

De kwaliteit van het leidingwater is altijd een actueel punt in tandartspraktijken. Zo overleed begin 2011 een
82-jarige Italiaanse vrouw aan de gevolgen van een legionella infectie die zij opliep bij de tandarts. Een ander voorbeeld is de legionellabacterie die is aangetroffen in de waterleiding van het UMCG. Het opstarten van uw praktijk na de vakantie is ook zo’n moment dat u aan legionella zult denken. Maar wat is eigenlijk de waterkwaliteit in uw praktijk? En voldoet u wel aan de gestelde eisen uit de Drinkwaterwet? (Link naar deze wet: http://wetten.overheid.nl/BWBR0026338/geldigheidsdatum_28-08-2012)

Wat is legionella?

Legionellabacteriën leven in kleine aantallen in de bodem en in (drink)water. De bacterie vormt een probleem als deze kan uitgroeien tot grote aantallen. Dit is vooral het geval in water met een temperatuur tussen 25 en 55 graden Celsius, in water dat stilstaat en als er een slijmlaag (biofilm) en voedingsstoffen in een watersysteem aanwezig zijn.

De kans op een legionellabesmetting is ook aanwezig in uw praktijk, zoals blijkt uit de volgende voorbeelden die voor veel tandartspraktijken herkenbaar zijn en grote risico’s met zich meebrengen:

• Buiten bedrijf (dus stilstaand water) tijdens vakantie.
• Doorlevering van legionella vanuit een voorgeschakeld watersysteem (bijvoorbeeld in een bedrijfsverzamelgebouw).
• Keerkleppen die niet van het juiste type beveiliging zijn voor de toepassing die erachter zit, of nog nooit zijn gecontroleerd.
• UV systemen in behandelstoelen die altijd onnodig aan staan (en bij stilstand van water voor opwarming zorgen).

Wat moet u doen?

In de WIP-richtlijn (paragraaf 9.3.1 en 9.3.2) worden twee beheersmaatregelen genoemd, namelijk de aanwezigheid van antiretractiekleppen en het doorspoelen van leidingen. Hier wordt in praktijken veelal aan voldaan. Wat echter niet is benoemd in de WIP-richtlijn en waar praktijken maar zelden aan voldoen, is dat de praktijkeigenaar op basis van de Drinkwaterwet verplicht is om maatregelen te treffen om voor deugdelijk leidingwater te zorgen. Mijn ervaring is dat praktijkeigenaren niet op de hoogte zijn van de risico’s binnen hun watersysteem en van de kwaliteit van hun leidingwater.

Ik adviseer praktijken dan ook:

1. Een legionella beheersplan op te laten stellen – door een BRL6010 gecertificeerd bedrijf -, bestaande uit:
   1. Een risico inventarisatie
   2. Een risicoanalyse
   3. Het opstellen van beheersinstructies
   4. Het maken van een logboek
2. Dit beheersplan toe te passen, wat onder meer betekent:
   1. Halfjaarlijks watermonsters te laten nemen om de waterkwaliteit vast te stellen
   2. Jaarlijks de keerkleppen te laten testen

Met de risico inventarisatie wordt uw gehele drinkwatersysteem vanaf de watermeter tot aan de tappunten in kaart gebracht en beoordeeld op risicofactoren. Voor de continuïteit en het aantoonbaar maken van de beheersmaatregelen wordt tevens een logboek bijgeleverd. Daarmee voldoet u aan de gestelde eisen uit de Drinkwaterwet en heeft u de legionella risico’s voor uw praktijk in de greep.

Checklist IGZ protocollen

Voor een volledige en overzichtelijke registratie waarmee aan de IGZ eisen wordt voldaan.

De veelheid aan IGZ eisen maakt dat tandartsen vaak niet exact weten aan welke eisen dient te worden voldaan en hoe hieraan te voldoen. Men ziet door de bomen het bos niet meer. Daarnaast is het voor een tandarts vaak een hele inspanning om naast alle patiëntbehandelingen deze maatregelen te realiseren. Met dit artikel wordt een handreiking gegeven om deze organisatorische maatregelen gestructureerd en volledig te regelen.

Drie invalshoeken
Voldoen aan alle IGZ eisen houdt in dat vanuit diverse invalshoeken maatregelen genomen moeten worden:

–       Bewustzijn en kennis van de teamleden (= uitvoering)
Denk aan het bewustzijn over het eigen handelen en kennis rondom hygiëne eisen uit de WIP-richtlijn.

–       Inrichting en voorzieningen (= faciliteiten)
Bijvoorbeeld de indeling van de sterilisatieruimte en de aanwezigheid van handsfree kranen.

–       Waarborgen en aantoonbaar maken (= organisatie)
Bijvoorbeeld het vastleggen van interne afspraken en instructies.

Organisatorische maatregelen
In dit artikel wordt ingegaan op de organisatorische maatregelen. Een praktijk heeft vaak al vele maatregelen genomen. Echter, het ontbreekt veelal aan een overzichtelijke structuur en een tandarts kan vaak niet inschatten of hij of zij volledig is geweest. Het is dan ook aan te raden om alle protocollen, instructies, etc. goed te ordenen. Dit geeft rust en overzicht en daarmee kan gemakkelijk ingeschat worden of aan alle IGZ eisen wordt voldaan. Hieronder geef ik een overzicht en tevens checklist weer, wat een handig hulpmiddel is voor tandartsen die nog stoeien met het orde krijgen van zijn of haar papierwerk.

Daarbij wil ik wel opmerken, dat de uiteindelijke invulling gedeeltelijk afhankelijk is van de praktijksituatie. Zo vind ik dat een grote groepspraktijk uitgebreidere protocollen moet opstellen dan een solo praktijk. En zal een praktijk waar vele (voorbehouden) handelingen worden gedelegeerd verder moeten gaan in de vastlegging dan in situaties waar geen handelingen worden gedelegeerd.

Checklist
Ik adviseer toe te werken naar 5 verschillende mappen, te weten een protocollenmap, een logboek, een onderhoudsmap, een personeelsmap en het KEW-dossier. 

1.   Protocollenmap

• Behandelprotocollen – gericht op alle (risicovolle en gedelegeerde) behandelingen
• Hygiëne protocollen – gericht op de hoofdstukken uit de WIP-richtlijn waarbij minimaal aanwezig moeten zijn de onderwerpen: persoonlijke hygiëne, handhygiëne, persoonlijke beschermingsmiddelen, reiniging/desinfectie/sterilisatie, opening en einde behandeldag, voor en na iedere behandeling
• Werkinstructies – zoals de verzameling handleidingen van alle apparatuur

2.   Logboek
Het logboek wordt gebruikt om diverse handeling en metingen aan te tonen, zoals:

• Resultaten Helix-test (bijvoorbeeld dagelijks uit te voeren)
• Resultaten vacuümtest (bijvoorbeeld wekelijks uit te voeren)
• Printgegevens van de sterilisator
• Maar ook een aftekenlijst voor de (maandelijkse) voorraadcontrole op de houdbaarheid van producten en steriele verpakte instrumenten

3.   Onderhoudsmap
In deze map worden alle uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden bewaard. Voor de volledigheid adviseer ik een onderhoudsagenda op te stellen, zodat wordt voorkomen dat onderhoudswerkzaamheden worden vergeten. Denk bijvoorbeeld aan: autoclaaf, unit, thermodesinfector, hand- en hoekstukkenreiniger, röntgen, legionella beheersplan, milieubox,  updaten KEW-dossier, opstellen kwaliteitsjaarverslag, uitvoeren (updaten) RI&E, controle werkplekinstructiekaarten, controle EHBO koffer, uitvoeren jaarlijkse ontruimingsoefening, aanpassen vrije tarieven, invullen kwaliteitsindicatoren en onderzoek patiënttevredenheid.

M.b.t. de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden adviseer ik u uw dental depot om een onderhoudsverslag of -rapport te vragen. In vergelijking met de APK-keuring van uw auto wilt u graag weten en naderhand kunnen aantonen waarnaar is gekeken, welke reparaties zijn uitgevoerd, etc. Daarnaast moet u controleren of uw dental depot het apparaat van een onderhoudssticker voorziet.

4.   Personeelsmap
Per medewerker dient informatie verzameld te worden zoals:

• Titer bepaling Hepatitis B
• Diploma’s
• EHBO / BHV certificaat
• BIG registratie
• Stralingsdeskundigheid certificaat 5A/M
• Taakdelegatie voorbehouden handelingen (indien handelingen worden gedelegeerd)
• Kopie identiteitsbewijs
• VAR WUO verklaring
• NMT/ANT lidmaatschap
• KRT lidmaatschap

5.   KEW-dossier
Het KEW-dossier in de praktijk bevat vaak al wel de vereiste documentatie rondom melding van de toestellen en de risico inventarisatie. Aanvullend dient u erop te letten ook de volgende informatie in het KEW-dossier op te nemen, aangezien dit vaak wordt vergeten:

• Protocol voor het maken van intra- en extra orale opnamen
• Bewijs van medewerkers (aan wie het maken van rontgen opnamen wordt gedelegeerd) een cursus of training hebben gevolgd
• Aftekenlijst dat medewerkers instructie hebben ontvangen voor het maken van röntgen opnamen en dat zij zich bekwaam achten tot het maken van opnamen

Veel succes met het orde brengen van alle papierwerk. Bij vragen of ondersteuning kunt u mij altijd vrijblijvend benaderen via 06 – 1498 0141 of via sjoerd@kuikenpraktijkmanagement.nl. Zie ook www.kuikenpraktijkmanagement.nl.

De voordelen van een kwaliteitsysteem

En de voorwaarden voor een succesvolle implementatie.

Steeds meer praktijken zijn de laatste tijd bezig zich te certificeren. Veelal blijkt de primaire reden hiervoor te liggen in het verbeteren van de uitstraling van de praktijk naar patiënten. In werkelijkheid blijken patiënten echter maar zelden te vragen of tandartspraktijken al dan niet gecertificeerd zijn en zijn patiënten vaak niet eens op de hoogte van deze mogelijkheid. Ondanks dat praktijken een certificering vaak primair insteken vanuit de patiëntgedachte en de externe uitstraling van de praktijk, ligt de toegevoegde van een certificering toch vooral intern. Het opzetten en bezitten van een kwaliteitsysteem biedt de praktijkorganisatie namelijk vele voordelen. In dit artikel worden deze voordelen benoemd.

Binnen de tandartspraktijken wordt gewerkt met HKZ en ISO certificeringen. HKZ is een norm voor de certificering van kwaliteitsystemen binnen de zorg. Er zijn normvarianten voor diverse sectoren, zoals een specifieke normvariant voor tandartspraktijken. De HKZ normen zijn gebaseerd op ISO 9001, maar bevatten ook de (belangrijkste) wettelijke eisen die op tandartspraktijken van toepassing zijn. Een praktijk kan HKZ gecertificeerd worden als het over een werkend HKZ kwaliteitsysteem beschikt en hier tenminste drie maanden mee werkt.

De voordelen van een werkend kwaliteitsysteem liggen vooral op de interne praktijkorganisatie. De voordelen van een kwaliteitsysteem zijn o.a.:

• Het systeem richt zich op continue verbetering en ontwikkeling
• Het nodigt uit om periodiek stil te staan bij het huidige kwaliteitsniveau en de toekomstplannen van de praktijk en dit te vertalen naar doelstellingen
• Het kwaliteitshandboek creëert een gestructureerde praktijkorganisatie wat ook duidelijkheid creëert voor medewerkers
• De praktijk is ‘op orde’, doordat het HKZ normenkader een volledige lijst is voor tandartspraktijken van eisen uit richtlijnen en wet- en regelgeving (dit geldt in mindere mate voor ISO certificeringen)

Om te beschikken over een goed werkend kwaliteitsysteem, dient een praktijk wel te voldoen aan diverse voorwaarden. Voorwaarden voor een succesvolle implementatie van een kwaliteitsysteem zijn o.a.:

• Praktijkhouder is overtuigd van de toegevoegde waarde van het systeem
• Medewerker is voor bepaald aantal uren per week beschikbaar voor het vervullen van de rol van kwaliteitsfunctionaris
• Draagvlak en commitment van het personeel
• Discipline onder praktijkhouder en medewerkers in het beheren en naleven van de afspraken binnen het kwaliteitshandboek

Als een praktijk aan bovenstaande voorwaarden voldoet, dan zal de implementatie van een kwaliteitsysteem een grote toegevoegde waarde opleveren voor de interne organisatie. (En ben je als praktijk al voorbereid op het moment dat patiënten en verzekeraars wel actief gaan vragen naar een certificering.)

Hoe patiëntgericht is jouw praktijk eigenlijk?

Een uitleg over de noodzaak van een patiënttevredenheidsonderzoek.

Het lijkt tegenwoordig allemaal te gaan om het magische woord ‘transparantie’. De praktijk moet transparant zijn in haar prijzen en in haar dienstverlening, zodat de patiënt grote keuzevrijheid heeft. De patiënt weet dan bete welke zorg tegen welke prijs voorhanden is om zelf een afweging te kunnen maken bij zijn keuze. Binnen de huidige ontwikkeling naar meer transparantie ligt de nadruk op prijs en kwaliteit. Echter, de tevredenheid van patiënten lijkt een doorslaggevende factor te zijn. Zo blijkt uit onderzoek de service 1,2 maal belangrijker te zijn dan het product (/de dienst) en viermaal belangrijker dan de prijs. (Prijs blijkt alleen dan de beslissende factor als de klant/patiënt het gevoel heeft twee identieke aanbiedingen te krijgen of wanneer het prijsverschil exceptioneel groter is dan het verschil in kwaliteit van het product en/of de service). De kracht van een praktijk zit daarom voor belangrijk deel in het zorgen voor tevreden patiënten en daarmee het versterken van de patiëntenbinding.

De tevredenheid van patiënten wordt bepaald door het verschil tussen de ervaring en de verwachting van de patiënt ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. Als de ervaring en de verwachting overeenkomen is de patiënt tevreden. Nog mooier is om de ervaring van de patiënt de verwachting te laten overtreffen. Dit resulteert in zeer tevreden patiënten. En vooral zeer tevreden patiënten zijn trouwe patiënten, daar waar ´gewoon tevreden´ patiënten kunnen overstappen bij een goed of aantrekkelijk alternatief aanbod.

Bij het bepalen van zijn tevredenheid vormt de patiënt zich een oordeel ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. En vooral de service wordt steeds meer de doorslaggevende factor voor patiëntenbinding. De patiënt beoordeelt de service van een praktijk op drie sub-aspecten:

1. Medewerkers
   Het gaat hierbij om menselijke aspecten en om gedrag zoals meedenken, vriendelijkheid, initiatief nemen, het beste met de klant voor hebben en betrouwbaarheid. Een voorbeeld is om de dag na een zware extractie even na te bellen met de patiënt om te vragen of hij/zij nog pijn heeft.
2. Transacties
   Hierbij gaat het bijvoorbeeld om snelheid, correctheid, volledigheid, veiligheid en gemak. Een voorbeeld is dat de praktijk als doel heeft alle pijnklachten dezelfde dag te kunnen helpen.
3. Tastbaarheden
   Denk aan de inrichting van de praktijk, de bereikbaarheid en de kleding van de medewerkers. Een voorbeeld is de nette en gastvrije uitstraling van de wachtkamer en alle medewerkers die dezelfde praktijkkleding dragen.

Deze voorbeelden beschrijven algemene verwachtingen van een patiënt. Echter, het is vooral noodzakelijk de specifieke verwachtingen en ervaringen van je eigen patiënten te onderzoeken. Twee belangrijke uitgangspunten daarbij zijn:
–       De patiënt bepaalt de kwaliteit (kwaliteit is namelijk dat leveren wat de patiënt verwacht).
–       Werk van buiten naar binnen (vertaal de verwachtingen en ervaringen van de patiënt naar de praktijk).

De patiënt staat dus centraal. Belangrijke eerste stap naar een patiëntgerichte praktijk (die stuurt op tevredenheid van patiënten) is dan ook het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek om te achterhalen wat de verwachtingen en ervaringen van de patiënt zijn. Alleen dan kun je als praktijk gericht toewerken naar (zeer) tevreden patiënten en werken aan patiëntenbinding. Het patiënttevredenheidsonderzoek is dus het startpunt voor patiëntgerichte praktijken (en dus veel minder dan alleen een middel om KRT punten te behalen).

(Referentie: De klantgerichte organisatie, Stap voor stap (Drs. Jean-Pierre R. Thomassen). Beaumont Quality Publications.)

Waarom een missie, visie en doelstellingen opstellen voor je praktijk?

En ‘daarom’ is geen reden!

Tandartsen vragen mij regelmatig waarom ze nu eigenlijk een missie, visie en doelstellingen voor hun praktijk zouden opstellen. Mijn zoontje zou antwoorden: ‘daarom’. Maar daarom is geen reden. Tandartsen hebben echter vaak wel het gevoel dat zo’n exercitie een overbodige verplichting is. Maar niets is minder waar. Hier een uiteenzetting waarom het opstellen van een missie, visie en doelstellingen juist een cruciaal uitgangspunt is voor een goede praktijkvoering.

Mijn eerste argument wil ik verduidelijken met de situatie rondom de WIP-richtlijn in 2011. Tandartsen stonden ‘met hun rug tegen de muur’. Praktijken moesten echt actie gaan ondernemen, omdat de kans op een waarschuwing of sluiting steeds groter werd als resultaat van een onaangekondigd IGZ bezoek. En dit terwijl de WIP-richtlijn al vier jaar daarvoor is opgesteld. Dit is een voorbeeld van praktijken die ‘stuurloos’ zijn, waar het ontbreekt aan duidelijke doelstellingen en prioriteiten. En zonder duidelijke prioriteiten wordt men geleefd door de waan van de dag (en ingehaald door de tijd).

Een praktijk die stuurloos is, blijft dus stilstaan. En stilstand is achteruitgang. Het opstellen van een missie en visie betekent dat je als tandarts eens goed nadenkt over waar je als praktijk voor staat (= missie), en waar je over vijf jaar wilt staan (= visie). Een missie definieert de bestaansgrond van een organisatie en geeft antwoord op de vraag: Waarom doen we wat we doen? De missie is tijdloos, maar wel toe te passen op een concreet moment. Een missie staat niet voortdurend ter discussie. Een visie is een consistente blik op de toekomst en geeft de gewenste situatie aan. Een visie heeft voor een organisatie een aantal functies, zoals:

• Richting geven: alle neuzen dezelfde kant op
  Vrijwel iedere organisatie heeft te maken met onzekerheid, zeker op de wat langere termijn. Legt de organisatie zich daarbij neer en wacht men af wat er gaat komen, dan wordt de organisatie stuurloos. Een heldere visie maakt duidelijk wat je acties en doelen zijn ook in een omgeving met veel ontwikkelingen.
• Inspireren
  Als je een duidelijke visie hebt, geeft dat een kader om de toekomst een beetje naar je hand te zetten. En wordt je dus minder geleefd door de waan van de dag.
• Zich onderscheiden van anderen
  Niet reageren maar creëren. Er is immers een hoger doel en de organisatie verdoet haar tijd niet met enkel te reageren op anderen.

 Zeker binnen praktijk met meerdere tandartsen heeft het grote toegevoegde waarde om de missie en visie met elkaar te overdenken en op te stellen. Tandartsen weten vaak wel wat voor zorg ze willen leveren, waar de praktijk voor staat en hoe de praktijk er over vijf jaar bij moet staan. Door dit op te schrijven in een missie en visie dwingt het je ook om hier vervolgens naar te leven. En het gaat er vervolgens om wat er met die visie gebeurt. De visie zal moeten worden uitgewerkt in (SMART) doelstellingen en bovenal actie. De leidinggevende (tandarts, directie, maatschap) zal zich hard moeten maken om de visie vast te houden en keuzes te maken die de visie ondersteunen. Het opstellen en naleven van een missie en visie betekent dat je harde afspraken gaat maken met jezelf en het team om de afgeleide doelstellingen na te streven. Het creëert daarmee duidelijkheid en commitment.

Daarom is dus geen reden. En als je actief aan de slag gaat met het opstellen van een missie, visie en doelstellingen zul je dit ook zelf ervaren en niet meer zo snel ‘met je rug tegen de muur komen te staan’. Veel succes.

Versterk je patiëntrelatie met de WGBO

Sla twee vliegen in één klap

De inwerkingtreding van de vrije prijsvorming is voor patiënten een moment om de keuze voor hun tandarts weer eens te heroverwegen. En dit kan er uiteraard toe leiden dat patiënten overstappen. Waarbij de reden van het overstappen lang niet altijd ligt in de hoogte van de gehanteerde prijzen. Patiënten beoordelen hun tandarts en de praktijk vaak veel meer op kwaliteit, dan op prijs. Ik heb het dan wel over kwaliteit gezien door ´de bril van de patiënt´. Een bril, die tandartsen eigenlijk frequent zouden moeten opzetten, om vanuit dat perspectief de kwaliteit van hun eigen praktijk en zorgverlening te beoordelen.

Maar wat zie je dan als je die bril opzet? Er zijn meerdere, lange lijsten in omloop die de kwaliteitscriteria vanuit patiëntenperspectief beschrijven. Een belangrijk en regelmatig terugkerend criterium is de relatie tussen tandarts en patiënt. Een relatie die, als deze goed is, tot klantenbinding leidt. En klantenbinding is dus juist nu zo belangrijk voor praktijken, want het is aanzienlijk goedkoper een bestaande klant (patiënt) te houden dan een nieuwe te werven. Hoofdstuk 2 van de praktijkwijzer WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) gaat in op het verstrekken van relevante informatie door de tandarts en het vragen van toestemming aan de patiënt. De onderdelen ‘informatie en toestemming’ bepalen in belangrijke mate de kwaliteit en sfeer van de tandarts-patiëntrelatie. De doeltreffendheid van de behandeling is ervan afhankelijk. Bovendien zijn informatie en toestemming de basiselementen van patiëntgerichtheid en patiëntvriendelijkheid. Kortom, de in dit hoofdstuk opgenomen checklist over informatie en toestemming vormt een prima hulpmiddel voor tandartsen om te beoordelen in hoeverre de eigen praktijk scoort op de kwaliteit van de tandarts-patiëntrelatie.

De WGBO is een wet met als doel de rechtspositie van de patiënt te versterken en geldt voor alle zorgverleners. De praktijkwijzer WGBO is opgesteld door de NMT. Hierin is op grond van de binnen de tandheelkunde gesignaleerde knelpunten een vertaalslag gemaakt naar de praktijk, aangevuld met specifieke casuïstiek uit de tandartspraktijk. Los van de wettelijke verplichting voor zorgverleners (en dus ook voor tandartsen) om aan de WGBO te voldoen, vormt het een goed hulpmiddel om je eigen praktijk te beoordelen als het gaat om het verstrekken van relevante informatie door de tandarts en het vragen van toestemming aan de patiënt. En door je praktijk kritisch te (laten) beoordelen ben je vervolgens in staat de kwaliteit van de tandarts-patiëntrelatie te verbeteren.

Oftewel, sla twee vliegen in één klap. En het is dus zeker de moeite waard om de WGBO Praktijkwijzer (nog eens) te lezen.

Hallo mondzorg professionals!

Sinds eind 2010 ben ik als zelfstandig praktijkadviseur actief binnen met name mondzorg praktijken. De ontwikkelingen in deze markt volgen elkaar snel op, waardoor tandartsen veel (niet zorginhoudelijke zaken) op zich af krijgen. Hoe ga je hier mee om? Welke prioriteiten stel je? Vanuit mijn bedrijfskundig perspectief heb ik daar mijn ideeën over. Deze wil ik graag met je delen via deze weblog, waar ik elke twee weken een nieuw artikel zal plaatsen over een actueel onderwerp binnen de mondzorg. Via deze artikelen wil ik je informeren, triggeren (tot nadenken) en adviseren. Altijd gericht op het verder professionaliseren van je praktijkorganisatie.

“Want delen is het nieuwe hebben”,
Sjoerd