De 10 belangrijkste factoren voor tevreden patiënten

De resultaten van tandheelkundige behandelingen worden gemeten en vergeleken om de medische kwaliteit en ‘best practices’ te bepalen. Voor een financieel gezonde praktijk is het hebben van loyale patiënten cruciaal. Echter, loyale patiënten kiezen uw praktijk niet op basis van uw medische kwaliteit, maar op grond van de manier waarop ze als persoon behandeld zijn. In dit artikel treft u de 10 belangrijkste factoren voor het creëren en houden van loyale patiënten.

Ideeën over behandeling
Patiënten houden er uitgesproken ideeën op na over hoe ze behandeld willen worden, en deze ideeën zijn de meetlat waarlangs uw praktijk en uw zorgverlening wordt gemeten. Alle ervaringen die patiënten hebben in hun dagelijkse leven zijn een bron voor hun ideeën over hoe zij in uw praktijk behandeld willen worden. Oftewel, als men bij de kapper niet hoeft te wachten voor een afspraak, dan is dit ook de meetlat voor de afspraak bij de tandarts. De meetlat van ervaringen van uw patiënten bestaat dus ook uit ervaringen van buiten de tandartspraktijk.

Patiënten beoordelen hun ervaring op grond van de manier waarop ze als persoon zijn behandeld, en niet waarop hun pijn is behandeld of hoe de behandeling (medisch) is uitgevoerd. Voor het verkrijgen en houden van loyale patiënten moet de praktijk zich richten op de volgende 10 belangrijkste factoren voor patiënttevredenheid, die uit onderzoek naar voren zijn gekomen:

1.   Samenwerking in het team om voor de patiënt te zorgen
2.   Prettige, opgewekte sfeer in de praktijk
3.   Respons op de ongerustheid of klachten van de patiënt
4.   Hoeveel aandacht er is voor de persoonlijke en specifieke behoefte van de patiënt
5.   Begrip vanuit het team voor het ongemak van een tandheelkundige behandeling
6.   Hoe goed het team de patiënt op de hoogte stelt van de behandeling en de vervolgstappen
7.   De mate waarin de patiënt wordt betrokken bij het nemen van beslissingen over de behandeling
8.   Houding van het team ten opzichte van verzoeken van de patiënt
9.   Kundigheid van het team
10.  Vriendelijkheid van het team

Om loyale patiënten te verkrijgen en te houden is het dus belangrijk voor uw praktijk het accent in uw zorgverlening te verleggen naar de beleving van de patiënt.

Bron: Boek “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen.”, Fred Lee. Reed Business. Met daarin beschreven het door Press Ganey Associates uitgevoerde onderzoek.

Tips voor het krijgen van loyale patiënten

Fred Lee beschrijft in zijn boek ‘’Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” de aanpak die het beste in zorgpersoneel naar boven brengt en zo zorgt voor positieve patiëntervaringen. Ook zeer geschikt voor mondzorgverleners.

‘Onze manier is de enige manier’
In het boek benadrukt de schrijver constant weer het belang om als zorgverlener vanuit het perspectief van de patiënt te kijken. Ook tandartsen, mondhygiënisten en assistenten zijn erbij gebaat om te denken vanuit de wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt. En daarmee af te stappen van een aanpak als ‘onze manier is de enige manier’. De wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt zijn een resultaat van elke willekeurige ervaring van die patiënt bij willekeurige andere bedrijven. En daar komt Disney om de hoek kijken. Patiënten zullen de vorm van zorgverlening refereren aan de gastvrije en hartelijke ontvangst die ze hebben gehad in bijvoorbeeld Eurodisney. Patiënten beoordelen hun ervaring op grond van de manier waarop ze als persoon zijn behandeld, en niet die waarop hun pijn of ziekte is behandeld.

Perceptie van de patiënt
De perceptie van de patiënt is waar het vooral om gaat, omdat hij of zij de kwaliteit beoordeelt op basis van zijn of haar perceptie. En hoe kun je de perceptie van de patiënt positief beïnvloeden? Indrukken worden altijd gecreëerd door mensen in individuele contacten, dus gaat het vooral om wat er tegen patiënten wordt gezegd of juist niet wordt gezegd (zie tip 1 en 2). Daarnaast geldt dat hetgeen waarover het meest geklaagd wordt in praktijken, niet hetgeen is wat de perceptie van de patiënt bepaalt. Zo is gebleken, dat patiënten niet over de houding van zorgverleners klagen, zelfs niet als er expliciet naar gevraagd wordt (zie tip 3).

Bewogenheid creëert loyaliteit

Het kweken van loyaliteit onder patiënten kan binnen de zorg alleen via de persoonlijke ervaring van de patiënt. In de meeste gevallen ontstaat loyaliteit omdat de patiënt voelt dat er op een meelevende manier met hem of haar wordt omgegaan. Loyaliteit is te danken aan meer dan hoffelijkheid alleen. Scripts standaardiseren hoffelijk gedrag, maar bewogenheid is iets wat spontaan tot uiting komt (zie tip 4). Zie de praktijk dan ook niet als dienstverlenend, maar verleg het accent naar de beleving van de patiënt.

Vier tips
De volgende tips zijn de stappen die een praktijk kan doorlopen voor een betere perceptie door de patiënt:

1. Definieer waarheidsmomenten
   Definieer belangrijke contactmomenten in de praktijk en beschrijf de houding die uw medewerkers moeten aannemen. Neem hierbij de aardigste mensen in een dienstverlenende functie – in ongeacht welke organisatie – als uitgangspunt. “Iedereen met wie je wordt vergeleken is je concurrent.”. Zo is de rol van de baliemedewerker gericht op een goede eerste indruk voor de patiënt.
2. Stel eisen aan wat medewerkers tegen patiënten zeggen
   Bijvoorbeeld: “Passeer nooit een patiënt zonder gedag te zeggen” of “Vraag elke patiënt hoe het met hem of haar gaat.”
3. Richt je niet op datgene waarover geklaagd wordt door patiënten
   Richt je op de dingen die de hoogste correlatie hebben met de algehele patiënttevredenheid, zoals opgewektheid, invoelend vermogen en samenwerking in het team.
4. Geef medewerkers de ruimte en de verantwoordelijkheid om de verwachtingen van patiënten te overtreffen
   Dit betekent doorgaans iets doen of zeggen waaruit de oprechte belangstelling voor de gemoedstoestand van de patiënt blijkt en wat doorgaans buiten standaard scripts of procedures valt. Een voorbeeld is een flauwgevallen patiënt die door een medewerker naar huis wordt gebracht.

Boek: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen.”, Fred Lee. Reed Business

Hoe patiëntgericht is jouw praktijk eigenlijk?

Een uitleg over de noodzaak van een patiënttevredenheidsonderzoek.

Het lijkt tegenwoordig allemaal te gaan om het magische woord ‘transparantie’. De praktijk moet transparant zijn in haar prijzen en in haar dienstverlening, zodat de patiënt grote keuzevrijheid heeft. De patiënt weet dan bete welke zorg tegen welke prijs voorhanden is om zelf een afweging te kunnen maken bij zijn keuze. Binnen de huidige ontwikkeling naar meer transparantie ligt de nadruk op prijs en kwaliteit. Echter, de tevredenheid van patiënten lijkt een doorslaggevende factor te zijn. Zo blijkt uit onderzoek de service 1,2 maal belangrijker te zijn dan het product (/de dienst) en viermaal belangrijker dan de prijs. (Prijs blijkt alleen dan de beslissende factor als de klant/patiënt het gevoel heeft twee identieke aanbiedingen te krijgen of wanneer het prijsverschil exceptioneel groter is dan het verschil in kwaliteit van het product en/of de service). De kracht van een praktijk zit daarom voor belangrijk deel in het zorgen voor tevreden patiënten en daarmee het versterken van de patiëntenbinding.

De tevredenheid van patiënten wordt bepaald door het verschil tussen de ervaring en de verwachting van de patiënt ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. Als de ervaring en de verwachting overeenkomen is de patiënt tevreden. Nog mooier is om de ervaring van de patiënt de verwachting te laten overtreffen. Dit resulteert in zeer tevreden patiënten. En vooral zeer tevreden patiënten zijn trouwe patiënten, daar waar ´gewoon tevreden´ patiënten kunnen overstappen bij een goed of aantrekkelijk alternatief aanbod.

Bij het bepalen van zijn tevredenheid vormt de patiënt zich een oordeel ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. En vooral de service wordt steeds meer de doorslaggevende factor voor patiëntenbinding. De patiënt beoordeelt de service van een praktijk op drie sub-aspecten:

1. Medewerkers
   Het gaat hierbij om menselijke aspecten en om gedrag zoals meedenken, vriendelijkheid, initiatief nemen, het beste met de klant voor hebben en betrouwbaarheid. Een voorbeeld is om de dag na een zware extractie even na te bellen met de patiënt om te vragen of hij/zij nog pijn heeft.
2. Transacties
   Hierbij gaat het bijvoorbeeld om snelheid, correctheid, volledigheid, veiligheid en gemak. Een voorbeeld is dat de praktijk als doel heeft alle pijnklachten dezelfde dag te kunnen helpen.
3. Tastbaarheden
   Denk aan de inrichting van de praktijk, de bereikbaarheid en de kleding van de medewerkers. Een voorbeeld is de nette en gastvrije uitstraling van de wachtkamer en alle medewerkers die dezelfde praktijkkleding dragen.

Deze voorbeelden beschrijven algemene verwachtingen van een patiënt. Echter, het is vooral noodzakelijk de specifieke verwachtingen en ervaringen van je eigen patiënten te onderzoeken. Twee belangrijke uitgangspunten daarbij zijn:
–       De patiënt bepaalt de kwaliteit (kwaliteit is namelijk dat leveren wat de patiënt verwacht).
–       Werk van buiten naar binnen (vertaal de verwachtingen en ervaringen van de patiënt naar de praktijk).

De patiënt staat dus centraal. Belangrijke eerste stap naar een patiëntgerichte praktijk (die stuurt op tevredenheid van patiënten) is dan ook het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek om te achterhalen wat de verwachtingen en ervaringen van de patiënt zijn. Alleen dan kun je als praktijk gericht toewerken naar (zeer) tevreden patiënten en werken aan patiëntenbinding. Het patiënttevredenheidsonderzoek is dus het startpunt voor patiëntgerichte praktijken (en dus veel minder dan alleen een middel om KRT punten te behalen).

(Referentie: De klantgerichte organisatie, Stap voor stap (Drs. Jean-Pierre R. Thomassen). Beaumont Quality Publications.)