Meer rendement: Do’s and Don’ts van een meerkamerplanning

Regelmatig geven tandartsen aan te werken met een meerkamerplanning. Vaak is er echter sprake van een één-kamer-planning uitgevoerd op meerdere kamers. In die situaties is het rendement niet hoger (t.o.v. de standaard één-kamer-planning), maar zijn vooral de kosten hoger. Een ongewenst tegengesteld effect. Daarom in dit artikel de Do’s and Don’ts van een meerkamerplanning.

De 5 Do’s and Don’ts zijn hieronder per onderwerp uitgeschreven.

1.     Plan op meerdere kamers
Don’t – Een meerkamerplanning inplannen op één kamer in het planningsysteem geeft geen overzicht.
Do –     Door de planning over twee of meerdere kamers te laten lopen in het planningsysteem wordt visueel gemaakt op welke momenten behandelingen ‘in elkaar geschoven’ kunnen worden. De ‘tandarts flow’ tussen de kamers wordt zichtbaar en geeft rust en inzicht voor rendementsverbetering.

2.     Werk met een (preventie)-assistente op elke kamer
Don’t – Regelmatig werkt de tandarts op meerdere kamers, zonder dat op elke kamer een vaste (preventie)-assistente aanwezig is. Dit maakt het werken volgens automatismen lastig en is daardoor inefficiënt.
Do –     Op elke behandelkamer werkt vast een (preventie)-assistente. De assistente is verantwoordelijk voor deze kamer en verlaat de kamer niet als een patiënt of de tandarts in de behandelkamer aanwezig is.

3.     Plan de langere behandelingen als eerste
Don’t – Het vooruitplannen van periodieke controles resulteert erin dat agenda’s vollopen. Dit doet inbreuk op het efficiënt inplannen van de langere (renderende) behandelingen.
Do –     Door de langere behandelingen als eerste te plannen (bijvoorbeeld 3 tot 4 weken vooruit) is hier altijd ruimte voor op korte termijn. De periodieke controles wordt op korte termijn ingepland en zodoende gebruikt om de nog openstaande plekken op te vullen.

4.     Houd je aan de ‘blokplanning’
Don’t – Vaak wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om zelf het tijdstip te kiezen. Echter, als patiënten de planning bepalen, weet je zeker dat deze inefficiënt is.
Do –     Afspraken worden alleen gemaakt op tijden dat het de praktijk schikt en niet andersom. De eigen planning is een weergave van een efficiënte werkdag en daarom als ‘heilig’ verklaard. Hierin concessies doen betekent een negatieve invloed op de efficiëntie en productie van de praktijk. En nee, patiënten ervaren dit niet als patiënt onvriendelijk zolang de receptioniste dit helder en netjes verwoord.

5.     Delegeer handelingen
Don’t – Een meerkamerplanning kan niet renderen als assistenten geen handelingen gedelegeerd krijgen.
Do –     Door handelingen te delegeren kunnen behandelingen in elkaar overlopen en ontstaat een efficiënte ‘flow’ voor de tandarts. Taken voor de (preventie)-assistenten zijn bijvoorbeeld het binnenhalen van de patiënt, het afnemen van de medische intake, het uitvoeren van diverse handelingen, het verlenen van nazorg voor de patiënt en het begeleiden van de patiënt naar de receptie.

Meer rendement: Jij bepaalt de agenda en niemand anders

Veel praktijken kunnen hun rendement enorm verhogen door simpelweg efficiënter te werken. Een aandachtsgebied hierbij is ‘time management’. Je bepaalt je eigen agenda. Lees de tips voor het efficiënt omgaan met je tijd.

Veel praktijken worden de laatste jaren geconfronteerd met een winstdaling: het verschil tussen het tarief en de kosten wordt kleiner. Uit ervaring blijkt echter dat veel praktijken hun rendement enorm kunnen verhogen simpelweg door efficiënter te werken. Het verhogen van hun rendement moet voor deze praktijken de komende tijd een aandachtspunt zijn. Een rendementsverhoging levert op jaarbasis namelijk veel meer op dan de kleine voordelen die worden geboekt via besparingen aan de ‘kosten kant’.

Time management
Een aandachtsgebied voor een efficiëntere werkwijze is ‘time management’. Het kan bijvoorbeeld niet de bedoeling zijn dat patiënten de agenda van de tandarts bepalen. Jij bepaalt je eigen agenda en dient vast te houden aan deze interne afspraken. Dit kan voor veel praktijken een enorme efficiëntieslag betekenen die zijn weerslag heeft op een hogere productie.

Het gevoel ‘geleefd te worden’
Regelmatig geven tandartsen aan op een werkdag geleefd te worden door de agenda. Veel controles achter elkaar. Een pijnklacht onverhoopt tussendoor gepland. Telefoontjes van toeleveranciers. Deze acties zijn vaak ingegeven vanuit de instelling binnen de praktijk om de patiënt te ‘pleasen’. Onder het mom van: patiëntgericht werken en service verlenen. Dit leidt echter tot grote inefficiënties in de dagelijkse werkwijze en tot onrust. Het advies is een omslag te maken in denken. Een andere ‘mindset’ in de omgang met patiënten en derden.

Omslag in denken – ander perspectief
Het advies is dat praktijken veel meer gaan handelen vanuit hun eigen interne afspraken en waarden. Hiermee wordt bedoeld dat je allereerst bedenkt hoe een prettige werkdag eruitziet en wat je dagelijks minimaal wilt omzetten, om de jaarlijkse omzetdoelstelling te halen. Zo begin je met het plannen van je eigen dagschema. Kortom, plan je eigen succes. Vervolgens is het belangrijk om dit dagschema als ‘heilig’ te verklaren in de praktijk. Dit heeft als resultaat dat veel strategischer met kostbare tijd wordt omgegaan.

Tips om dit te bereiken
5 Tips om strategisch om te gaan met je tijd:

1.     Stel eenmalig een goede ‘blokplanning’ voor de kamers op en volg deze planning elke dag:
Een vaste planning creëert duidelijkheid en rust, wat tijdwinst gaat opleveren.

2.    Afspraken worden alleen gemaakt op tijden dat het de praktijk schikt en niet andersom:
De eigen planning is een weergave van een efficiënte werkdag en wordt daarom als ‘heilig’ verklaard. Hierin concessies doen betekent een negatieve invloed op de efficiëntie en productie van de praktijk.

3.    Maak de behandeltijd niet langer als deze tijd niet is gereserveerd:
Doe alleen extra verrichtingen als de agenda dit toelaat. De wachttijd neemt toe en het zelf opgezette (efficiënte) dagschema komt daarmee direct onder druk te staan.

4.    Creëer momenten op een werkdag voor niet belangrijke zaken tijdens ‘niet-productie uren’:
Beantwoord mail en telefoontjes, maak behandelplannen en verwerk de administratie buiten de tijden dat patiënten worden behandeld.

5.    Geef naar patiënten aan dat zij tijd hebben gereserveerd bij de tandarts:
Het reserveren van tijd maakt duidelijk naar patiënten dat de tandarts voor hen tijd vrijmaakt.

Meer rendement: Werk slimmer door prioriteiten te stellen

Een hogere winst kan behaald worden door slimmer te werken. Tandartsen kunnen hun rendement vaak nog enorm verhogen door prioriteiten te stellen in hun werk. En juist niet door alleen maar harder of meer te werken.

De tips in de vorige artikelen over ‘Meer rendement’ waren:
1.   het gebruik van het 3 S’en model (Simplificeer, Standaardiseer, Specialiseer)
2.   een goede (efficiënte) meerkamerplanning met toepassing van taakdelegatie

Veel praktijken worden de laatste jaren geconfronteerd met een winstdaling: het verschil tussen het tarief en de kosten wordt kleiner. Een rendementsverhoging wordt gezocht in harder en langer werken. Het draaien van avonddiensten is hiervan een voorbeeld. Een beter rendement kan veelal al worden gevonden in een slimmere manier van werken. Het stellen van prioriteiten helpt hierbij.

Verloren tijd verdien je niet meer terug
Tijd is de productiefactor voor een tandarts of zelfstandig behandelaar. Er kan eenvoudig berekend worden welk tarief ‘hangt’ aan een tijdseenheid. Elke minuut die niet productief wordt besteed levert dus gemiste omzet op. En verloren tijd verdien je nooit meer terug. De focus dient daarom ook te liggen op een efficiënte inrichting van het werkproces, zodat de productieve tijdsbesteding (oftewel de hoeveelheid te declareren tijd) zo hoog mogelijk is.

Stel prioriteiten
In de tijd dat de praktijk geopend is voor patiëntbehandelingen (veelal van 8.00 tot 12.00 uur en van 13.00 tot 17.00 uur) dient de tandarts dus zo veel mogelijk productief (nogmaals: te declareren tijd) te zijn. Echter, de gehele dag komen allerlei verzoeken op de tandarts af. Het stellen van prioriteiten helpt hierbij. Bij elk verzoek, elke actie, elke handeling dien je je af te vragen of het dringend en belangrijk is.

Dit leidt tot de volgende keuzemogelijkheden:
–       Is het zowel dringend als belangrijk: zelf uitvoeren
–       Is het wel dringend maar niet belangrijk: delegeren
–       Is het wel belangrijk maar niet dringend: inplannen
–       Is het zowel niet dringend als niet belangrijk: laten liggen of zelfs niet doen

Focus via een vaste agenda
Het stellen van prioriteiten moet ertoe bijdragen, dat gedurende de tijd voor patiëntbehandelingen eigenlijk alleen maar declarabele uren, minuten en seconden worden gemaakt. Hierop dient de focus  te liggen. Het hebben van een vaste dagagenda draagt hieraan bij, doordat het structuur en duidelijkheid geeft. En buiten de ‘productietijd’ worden alle zaken met een lagere prioriteit uitgevoerd. En bedenk: Doe de niet-dringende en niet-belangrijke zaken dus gewoon niet.

Meer rendement: Tips voor een efficiënte meerkamerplanning

Een hogere winst kan behaald worden door slimmer te werken. Een directe manier van slimmer werken is taakdelegatie binnen een meerkamerplanning. De meerkamerplanning blijkt in de praktijk echter niet altijd efficiënt opgezet te zijn.

Taakdelegatie en meerkamerplanning
Naast het toepassen van het 3 S’en model is een meerkamerplanning met toepassing van taakdelegatie een rendementsverhogend ‘instrument’. De kwaliteit van de mondzorg is al lang niet meer het resultaat van het werk van één tandarts, maar dat van verschillende mondzorgverleners. Zo zijn in toenemende mate ook de (preventie)assistent betrokken bij de directe zorgverlening aan de patiënt. Mondzorg is teamwerk geworden.

Als gevolg van deze taakdelegatie kan de tandarts prima op meerdere kamers ‘tegelijkertijd’ behandelen. Dit wordt al regelmatig toegepast. Echter, uit ervaring blijkt dat praktijken zeggen met een meerkamerplanning te werken, maar in feite een één-kamer-planning hanteren. Doordat afspraken nog steeds gewoon na elkaar worden ingepland.

Tips voor een efficiënte meerkamerplanning
Een goede meerkamerplanning is efficiënt en levert dus tijdwinst en meer omzet op vergeleken met een één-kamer-planning. Tips voor een goede meerkamerplanning zijn:

–       Stel eenmalig een goede ‘blokplanning’ voor de kamers op en volg deze planning elke dag:
        Een vaste planning creëert duidelijkheid en rust, wat tijdwinst gaat opleveren.
–       De tandarts is doorlopend en continu aan het werk gedurende de tijd van patiëntbehandeling:
        Ongebruikte tijd is onherstelbaar verlies
–       Laat afspraken in elkaar overlopen voor de tandarts en elkaar overlappen voor de assistenten:
        Voorkom dat twee kamers worden gebruikt voor een één-kamer-planning
–       Stel de tijdsduur voor behandelingen niet te ruim:
        Als er 30 minuten beschikbaar is, zal een taak van 5 minuten ook 30 minuten duren.
–       Leid assistenten op voor taakdelegatie en geef ze de ruimte hun verantwoordelijkheid te nemen:
        Gebruik de kracht van verdeeld management

Meer rendement: 3 S’en model voor verhogen efficiëntie

Veel praktijken worden de laatste jaren geconfronteerd met een winstdaling: het verschil tussen het tarief en de kosten wordt kleiner. Het verhogen van de productie is een voor de hand liggende manier om deze tendens te doorbreken. Meestal ziet het tandheelkundige team  hier geen mogelijkheden voor omdat er al zo hard gewerkt wordt..Er wordt echter niet altijd efficiënt gewerkt en na analyse van het interne proces blijkt er in de praktijk veelal toch meer winst te behalen.

Efficiëntie
De stappen van het 3 S’en model bieden een eenvoudig handvat om zelf een efficiëntie slag te maken:

1. Simplificeer
   “Als één stap voldoet, doe er dan geen twee”:

   Kijk kritisch naar de handeling in en rondom het behandelproces. Elke uitgevoerde handeling die niet bijdraagt aan het eindresultaat is overbodig en kan achterwege worden gelaten. Ook kleine en korte handelingen moeten eruit gehaald worden. Een handeling van 5 seconden lijkt niets uit te maken. Echter, tien van dergelijke handelingen op dagbasis kosten op jaarbasis toch al snel heel veel tijd. Tijd is geld en dus moet je hier kritisch op zijn.

2. Standaardiseer
   “Doe het steeds op dezelfde wijze”:

   Door een handeling eenmaal uit te schrijven en vervolgens altijd op die manier uit te voeren, is de kans op een goed resultaat veel groter. Dit creëert duidelijkheid, wat vooral binnen een team belangrijk is. Denk bijvoorbeeld aan de klaarzet tray voor een endo behandeling, waarbij het dus ook niet gewenst is dat tandartsen verschillende endotrays hebben. Doe alles (praktijkbreed) op dezelfde wijze.

3. Specialiseer
   “Doe de helft twee keer zo vaak”:

   Door te specialiseren op (be)handelingen wordt de kans op succes groter en tevens de kans op ‘failure’ kleiner. Het overdoen van een (be)handeling is een enorme verliespost (in tijd), dat vermeden moet worden. Ga maar eens na hoeveel tijd het kost als 20% van alle afdrukken twee keer gedaan moeten worden? ‘The first time right’ is heel belangrijk.

Succesvol veranderen
De grootste weerstand tot het succesvol doorvoeren van efficiëntie verbeteringen komt van de zucht naar het vertrouwde  met de vaste routines als ook de angst dat veranderingen niet worden geaccepteerd door de patiënt. Hoe meer het team in staat is om buiten de vaste patronen te denken en te handelen – ‘out-of-the-box’ te denken -, hoe grotere voordelen behaald kunnen worden. Daarnaast moet het team zich ook niet weerhouden voelen om verbeteringen door te voeren uit angst voor de patiënt. De patiënt heeft namelijk zijn of haar intrinsieke vertrouwen aan de tandarts geschonken. En dat vertrouwen zal niet beschadigd worden door aanpassingen in het proces, zolang de patiënt maar niet voor onverwachte gebeurtenissen komt te staan.

Tips voor het krijgen van loyale patiënten

Fred Lee beschrijft in zijn boek ‘’Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” de aanpak die het beste in zorgpersoneel naar boven brengt en zo zorgt voor positieve patiëntervaringen. Ook zeer geschikt voor mondzorgverleners.

‘Onze manier is de enige manier’
In het boek benadrukt de schrijver constant weer het belang om als zorgverlener vanuit het perspectief van de patiënt te kijken. Ook tandartsen, mondhygiënisten en assistenten zijn erbij gebaat om te denken vanuit de wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt. En daarmee af te stappen van een aanpak als ‘onze manier is de enige manier’. De wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt zijn een resultaat van elke willekeurige ervaring van die patiënt bij willekeurige andere bedrijven. En daar komt Disney om de hoek kijken. Patiënten zullen de vorm van zorgverlening refereren aan de gastvrije en hartelijke ontvangst die ze hebben gehad in bijvoorbeeld Eurodisney. Patiënten beoordelen hun ervaring op grond van de manier waarop ze als persoon zijn behandeld, en niet die waarop hun pijn of ziekte is behandeld.

Perceptie van de patiënt
De perceptie van de patiënt is waar het vooral om gaat, omdat hij of zij de kwaliteit beoordeelt op basis van zijn of haar perceptie. En hoe kun je de perceptie van de patiënt positief beïnvloeden? Indrukken worden altijd gecreëerd door mensen in individuele contacten, dus gaat het vooral om wat er tegen patiënten wordt gezegd of juist niet wordt gezegd (zie tip 1 en 2). Daarnaast geldt dat hetgeen waarover het meest geklaagd wordt in praktijken, niet hetgeen is wat de perceptie van de patiënt bepaalt. Zo is gebleken, dat patiënten niet over de houding van zorgverleners klagen, zelfs niet als er expliciet naar gevraagd wordt (zie tip 3).

Bewogenheid creëert loyaliteit

Het kweken van loyaliteit onder patiënten kan binnen de zorg alleen via de persoonlijke ervaring van de patiënt. In de meeste gevallen ontstaat loyaliteit omdat de patiënt voelt dat er op een meelevende manier met hem of haar wordt omgegaan. Loyaliteit is te danken aan meer dan hoffelijkheid alleen. Scripts standaardiseren hoffelijk gedrag, maar bewogenheid is iets wat spontaan tot uiting komt (zie tip 4). Zie de praktijk dan ook niet als dienstverlenend, maar verleg het accent naar de beleving van de patiënt.

Vier tips
De volgende tips zijn de stappen die een praktijk kan doorlopen voor een betere perceptie door de patiënt:

1. Definieer waarheidsmomenten
   Definieer belangrijke contactmomenten in de praktijk en beschrijf de houding die uw medewerkers moeten aannemen. Neem hierbij de aardigste mensen in een dienstverlenende functie – in ongeacht welke organisatie – als uitgangspunt. “Iedereen met wie je wordt vergeleken is je concurrent.”. Zo is de rol van de baliemedewerker gericht op een goede eerste indruk voor de patiënt.
2. Stel eisen aan wat medewerkers tegen patiënten zeggen
   Bijvoorbeeld: “Passeer nooit een patiënt zonder gedag te zeggen” of “Vraag elke patiënt hoe het met hem of haar gaat.”
3. Richt je niet op datgene waarover geklaagd wordt door patiënten
   Richt je op de dingen die de hoogste correlatie hebben met de algehele patiënttevredenheid, zoals opgewektheid, invoelend vermogen en samenwerking in het team.
4. Geef medewerkers de ruimte en de verantwoordelijkheid om de verwachtingen van patiënten te overtreffen
   Dit betekent doorgaans iets doen of zeggen waaruit de oprechte belangstelling voor de gemoedstoestand van de patiënt blijkt en wat doorgaans buiten standaard scripts of procedures valt. Een voorbeeld is een flauwgevallen patiënt die door een medewerker naar huis wordt gebracht.

Boek: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen.”, Fred Lee. Reed Business

Maatregelen tegen de toenemende werkdruk stoelassistenten

In veel praktijken is de werkdruk op stoelassistenten toegenomen door het naleven van de eisen uit de WIP-richtlijn. Welke maatregelen kunt u nemen om te voorkomen dat assistenten tegen hun grenzen lopen?

Veel praktijken zijn in het afgelopen jaar de werkzaamheden voor stoelassistenten voor hygiënisch handelen verder gaan conformeren aan de eisen uit de WIP-richtlijn. Dit heeft ertoe geleid dat de werkzaamheden tussen de behandelingen in veelal zijn toegenomen. Denk aan het afnemen van de werkoppervlakken, het toepassen van goede handhygiëne en het doorspoelen van de leidingen. Maar ook buiten de behandelingen worden de taken voor assistenten uitgebreid met bijvoorbeeld het conditioneren van de hoekstukken en het uitvoeren van Helix testen.

Deze extra taken zijn veelal op ‘het bordje’ van de stoelassistenten gekomen en zij beginnen nu tegen hun grenzen aan te lopen. Ik adviseer praktijken in dergelijke situaties tijdig maatregelen te nemen om langdurige problemen zoals verzuim te voorkomen.

Maatregelen
U kunt denken aan de volgende maatregelen:

–       Agenda planning
Met het opnieuw beoordelen van de agenda planning kan de werkdruk voor stoelassistenten eenvoudig worden verlicht. Stoelassistenten zijn namelijk lang niet bij alle behandelingen nodig aan de stoel. Door de agendaplanning aan te laten sluiten op de werkdruk gedurende een dag, kan dus worden ingespeeld op de belasting van de stoelassistente.

–       Processen efficiënter inrichten
De inrichting van behandelkamers is soms ooit bepaald en nadien niet veranderd, terwijl de werkwijze en werkmethoden wel zijn veranderd. Het op efficiënte wijze herindelen van de behandelkamer kan direct productiviteitsvoordelen opleveren. Dit lijken kleine voordelen op zich, maar kunnen grote voordelen opleveren als je de winst afzet tegen het aantal behandelingen op jaarbasis.

–       Tray systeem
Het werken met voorbereide trays bespaart veel kostbare tijd tussen behandelingen. Deze tijd is kostbaar omdat de tandarts regelmatig zit te wachten op de assistente. Met het verplaatsen van de werklast naar het begin of einde van de dag is hier een voordeel te behalen.

–       Sterilisatie assistente
Door te werken met een sterilisatie assistente kan de werkdruk voor de stoelassistenten enorm worden verlicht. Denk maar aan het decontamineren van de hoekstukken en het voorbereiden van de trays. De investering in een sterilisatie assistente kan worden terugverdiend bij gebruik van drie behandelkamers of meer.

Productiviteitstoename
Bovenstaande investeringen op korte termijn zijn noodzakelijk op het moment dat de werkdruk voor stoelassistenten te hoog wordt. En met deze investering kunnen problemen op langere termijn, zoals langdurig verzuim, worden voorkomen. Echter, het optimaal organiseren van de interne processen blijkt zelfs ook te kunnen resulteren in een productiviteitstoename. Kortom, wees alert op de werkdruk van uw personeel en neem tijdig maatregelen. En wees kritisch op de huidige organisatie van uw interne processen, aangezien hier vaak ook efficiency voordelen behaald kunnen worden. Zeker niet onbelangrijk met de eventuele tariefsdalingen per 2013.